Bij ggz-organisatie Mindfit krijgt de eigen regie van de klant steeds meer gestalte. Het kostte strategisch beleidsadviseur Sabine Jansen wel tijd en energie om hulpverleners aan ‘e-health’ te krijgen. “In het begin printte ik de modules uit alsof het formulieren waren zodat de behandelaars deze met pen konden invullen.”
Wat digitaal kon, moest digitaal. Dat werd vanaf 2014, na de stelselwijziging waaruit de basis-ggz ontstond, de werkwijze van Mindfit. Zo e-minded mogelijk werken. “Bij de werving van personeel leggen wij nieuwe medewerkers altijd uit dat de werkwijze bij ons zo digitaal mogelijk is. Als dat niet bij je past, dan moet je goed nadenken of je bij ons wilt werken. Online werken, dus ook online hulpverlening, is niet iets wat je ‘erbij doet’. “Integendeel, het is een essentieel onderdeel van je werk”, vertelt Sabine Jansen, strategisch beleidsadviseur bij Mindfit. “De nadruk ligt op de klant die zelf de touwtjes in handen heeft, ongeacht de aard van de problemen.” Volgens Jansen ben je altijd in staat om zelf actie te ondernemen. “Iedereen leeft en doet dingen online. Dat is al zo gebruikelijk, dus waarom niet in de zorg?”
Toch blijft online werken een uitdaging, zegt Jansen. “Zeker in de psychologische zorg. Hulpverleners worden er niet in opgeleid of werken nog met oude methodieken gebaseerd op iemand moeten zien, spreken en ‘voelen’. Dat willen we doorbreken. ‘Hoe hebben jullie dat gedaan’, vragen mensen. Dat ging met kleine stapjes, legt ze uit. “Bij de start van Mindfit in 2014 maakte ik korte samenvattingen van de modules die we hadden, om vervolgens bij hulpverleners aan te geven wanneer ze wat konden inzetten. Informatie als: wat is de kern van de module, hoeveel sessies zijn er nodig. Dat was toen nog helemaal niet digitaal. Ik draaide ze zelfs uit om ze op papier te laten invullen! Op dat soort momenten dacht ik waar ben ik toch mee bezig, maar ik kon er ook heel hard om lachen. Als dat gaat helpen, dan doe ik het graag. Maar toen ze er eenmaal achter kwamen dat online zorg ook voordelen had, ging het snel. De beginstapjes waren moeilijk, maar we hebben daardoor wel snel stappen gemaakt.”
Aan de slag
“Bij Mindfit staat de klant centraal en die wil wel wat online doen”, aldus Jansen. “Wanneer je naar het ziekenhuis gaat, moet je allerlei vooronderzoeken doen, voor je bij de specialist aan tafel komt. Waarom is dit in de ggz niet zo? Wij zagen hier mogelijkheden. Waarom niet als klant ook iets voorbereiden voor je bij de behandelaar komt? Jij weet immers waar je problemen vandaan komen. Volgens ons kan je daar zelf al mee aan de slag.” Bovendien krijgt de hulpverlener al veel informatie vooraf, dus voordat het eerste gesprek met de klant is.
Elke klant krijgt een online welkomstmodule aangeboden. Ervaring leert dat meer dan de helft van de klanten van Mindfit meer dan de helft van de module doorlopen. Er zijn natuurlijk altijd klanten die dit niet willen, maar dat vindt Jansen prima. “We gaan dan alsnog samen met de hulpverlener, met behulp van de methodiek en de module, in het eerste gesprek de problemen in kaart brengen. In dat opzicht was het een win-winsituatie, want als klanten iets hadden ingevuld moesten ook hulpverleners online aan de slag en raakten zij zo bekend met Minddistrict.” Dat maakt het werken met e-health geen uitzondering, het is “business as usual”, benadrukt Jansen.
Eerst zag Jansen dat modules mondjesmaat werden ingezet. Maar hoe drukker de behandelaars het kregen, hoe meer ze inzagen dat de andere modules ook als huiswerk konden worden ingezet. Of het voordeel boden van net wat extra hulp in de basis-ggz. “Daar geloof ik in. Basis ggz-trajecten zijn vrij kort, maar de problematiek wordt steeds intensiever en complexer. Wil je toch een effectief zijn, dan moet je daar creatief mee omgaan en kijken wat iemand zelf al thuis kan doen.” Heel veel hulp zit in het uitleggen hoe dingen zitten, zelfs basisinformatie als: wat is een diagnose. “Daar heeft Minddistrict prachtige modules voor. Laat mensen dat online alvast lezen en vraag vervolgens hoe dat is ontvangen. Kijk naar opdrachten die iemand heeft gedaan en bespreek die, daar hoef je niet een hele sessie aan te besteden. Hierdoor ga je niet alleen veel efficiënter om met de tijd van de klant, maar ook met die van de hulpverlener,” aldus Jansen. “Je kunt meteen in gesprek over de dingen waar je tegenaan bent gelopen bij de opdrachten, of die je juist geholpen hebben, dus heel erg to-the-point werken. De houding is lange tijd geweest: ik kom bij de behandelaar en die maakt mij beter. Maar zo is het niet meer. Hoe fijn is het als je zelf aan de slag kunt met je problemen, dat op je eigen tempo kunt doen, wanneer het jou uitkomt, ondersteund door begrijpelijke en goede modules?”
Online aanmoedigen
Klanten moeten daar wel de juiste houding voor hebben, is dat ook bij Mindfit het geval? “Een begrip dat veel wordt aangehaald is de 80-20 regel. Deze is bekend omtrent declarabele tijd, maar ik vertaal het zo: 80 procent van de klanten wil het wel, 20 procent niet. Voor deze klanten is er de ‘traditionele’ werkwijze. In het eerste gesprek wordt het probleem in kaart gebracht, hierdoor kun je minder snel overgaan tot de behandeling. Daarom is ons motto ook: het hoeft niet, maar we hebben het wel heel graag. In de uitnodigingsbrief die Mindfit stuurt, wordt de klant dan ook aangemoedigd om een begin te maken met de module: ‘Probeer de vragen zoveel mogelijk in te vullen, lukt het niet, geeft niks, niets is fout.’ Kijk maar hoe ver je komt, dat proberen we te vertellen.”
Deze manier van zorgen is meer op de eigen regie van de klant gericht. Jansen ziet een kanteling in de zorg: “Hulpverleners zijn meer deskundig adviseurs. Zij geven advies, begeleiden je in het maken van stappen en wijzen je op tools in jouw gereedschapskist waarmee jij verder kunt, in plaats van ‘zorgen voor’.” Mindfit krijgt er positieve reacties over. “Het invullen van de welkomstmodule geeft mensen al zoveel inzicht. Daardoor ontdekken mensen waar hun valkuil ligt, of ze ontdekken wat hun doelen zijn.” Het is ook beter dat zelf ontdekken, vindt Jansen. “Het is dan goed dat je er deskundigen bij betrekt om je mentale conditie te versterken. Daar moet je aan werken zoals aan je lichamelijke conditie. De samenleving verandert en er wordt veel van mensen gevraagd, maar ook veel van ze verwacht. Een goede mentale conditie is daarbij onontbeerlijk.”
Oplossingsgericht
Klanten van Mindfit hebben toegang tot 164 modules, maar die zijn niet allemaal geschikt voor het uitgangspunt van de organisatie, aldus Jansen. “We werken oplossingsgericht en vanuit de positieve psychologie. Er zijn nog veel modules gericht op klachten. We maken veel gebruik van generieke modules, basiszorg-modules, modules rondom zelfbeeld en een aantal psycho-educatieve modules. Dat biedt net dat beetje extra wat we willen bieden.”
De organisatie is aan het onderzoeken welke invloed deze werkwijze -digitaal werken en zelf keuzes maken- heeft op de duurzaamheid van de behandeling. “Veel regie aan de klant geven, dus minder van hen overnemen. Komen mensen dan ook minder vaak terug? Ervaren ze op de langere termijn minder problemen? Dat onderzoeken we nu samen met de Universiteit van Twente. Het is onderdeel van een promotieonderzoek, dus het duurt nog wel even voor de resultaten er zijn.” We kunnen momenteel wel zien hoe groot het percentage klanten is dat vanaf het begin ook met e-health aan de slag gaat, in vergelijking met toen we begonnen.” Waar dat in 2014 nog zo’n 25 procent van de klanten van Mindfit was, is dat in 2017 gegroeid naar 50 procent.
Dit komt misschien als een verrassing: in de kern gaat het bij Mindfit niet om efficiëntie, benadrukt Jansen. “Het gaat er juist om de klanten zo goed mogelijk te faciliteren en hen weer grip en controle op hun bestaan te geven. De dominante focus op efficiëntie is juist een aspect waardoor e- health in de beginjaren naar mijn idee verkeerd geïntroduceerd is. Het draaide om winst maken, binnen één sessie wel drie of vier klanten te woord staan. Maar ik geloof daar niet zo in.” Uit eerder onderzoek binnen de Dimence Groep, waar Mindfit bij aangesloten is, bleek dat iemand die online behandeld werd frequenter op face-to-face-gesprek kwam. “Daarnaast is er meer voldoening bij de klant, aldus Jansen. “We noemen dat ‘therapietrouw’, en die is denk ik hoog.”
Verder digitaliseren
In de toekomst wil Mindfit de online werkwijze nog meer benadrukken. Al vanaf de kennismaking mensen erop wijzen dat online een grote rol speelt in de hulpverlening. Het aanmeldproces is inmiddels al volledig digitaal. “We denken bijvoorbeeld ook aan een vragenlijst waaruit moet blijken of je bij Mindfit en onze werkmethode past. Zo kunnen we verrassingen of teleurstellingen beter uitsluiten.”
Het behandelmodel 2.0 heeft zes stappen, legt Jansen uit. Die moeten allemaal van een ondersteunende digitale tool worden voorzien. Wij hebben nu vier stappen gedigitaliseerd. Daarnaast komt er meer aandacht voor een klantportaal waarin alle onderdelen van de zorg beschikbaar worden gesteld voor de klant. De Dimence Groep heeft een klantportaal ontwikkeld waarin het dossier en behandeluitkomsten zijn in te zien en er direct toegang is tot diverse modules. Deze kan nog verder worden uitgebreid.”
Uiteindelijk moet het hele proces minder handen vragen. “We krijgen naar verwachting te maken met personeelsschaarste dus de vraag is: hoe blijven we goede zorg leveren en onze klanten zo goed mogelijk helpen? We moeten dan kijken hoe de klant daar zelf zo veel mogelijk in kan doen en waarbij de techniek een helpende hand kan bieden. De druk op de contacten met de hulpverlener wordt dan minder.De module Voluit Leven is daar een mooi voorbeeld van. Deze bestaat uit negentien sessies waarbij je drie of vier keer een hulpverlener ziet. Die kijkt kritisch mee hoe het gaat, of je eruit komt, of het effect heeft. Daar zal het meer naartoe gaan.”